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前言

本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。

本标准为云南省机关事务管理工作标准系列标准之一,本系列标准结构如下：

——JGSW01001-2018   基础标准通用标准  编号规则

——JGSW01002-2018   基础标准通用标准  基础和术语

——JGSW01003-2018   基础标准通用标准  标准化导则

标准由云南省机关事务管理局提出并归口。

标准起草单位：云南省机关事务管理局、云南云天咨询有限公司。

 

引言

0.1总则

为规范机关运行、提升服务保障质量、促进节约型机关建设，制定本标准。

本标准适用于云南省机关事务管理局的管理工作，是对管理、保障工作的补充。

本标准采用PDCA循环即“策划—实施—检查—处置”的思维和基于风险的思维。

0.2管理原则

按照《机关事务标准化发展规划（2018-2020年）》，发挥标准化在机关运行保障中的规范、调节、约束、控制功能，提升机关事务保障质量和效益，促进机关事务保障质量发展。

管理原则：夯实机关事务标准化工作基础；规范经费管理和使用行为；提高资产使用效益；明确服务项目和内容；助推合理用能；提高信息化水平。

保障为先原则：保障工作为机关事务管理的首要任务，因此一切工作以保障为先，确保高效完成保障工作。遇特定或紧急情况时，经授权人批准后可变更处理后，再补充完善手续。

0.3 PDCA循环

通过采用PDCA循环和基于风险的思维对整个管理体系进行管理，旨在有效的利用机遇并防止发生不良结果。

PDCA循环简要如下：

——P (Plan) 策划：根据服务对象的要求和组织的方针，建立体系的目标及其过程、确定实现结果所需的资源，并识别和应对见险和机遇；

——D (Do) 实施：执行所做的策划；

——C (Check) 检查：根据方针、目标、要求和所策划的活动，对过程以及形成服务进行监视和测量（适用时），并报告结果。

——A (Act)处置：必要时，采取措施提高绩效。

PDCA循环是一种动态方法，可以在组织内的各个过程及过程间的相互作用是实施。组织可以在各层次运用PDCA循环管理，不同层次在PDCA循环四个阶段所要做的事情各不相同。

 

 

 

 

0.4基于风险的思维

基于风险的思维是实现管理体系的有效性基础，机遇的出现可能意味着某种有利于实现预期结果的局面，利用机遇也要考虑相关风险，风险是不确定性的影响，不确定性可能是正面或负面的影响，风险的正面影响可能提供改进机遇，但并非所有的正面影响都可能提供改进机会。本系列标准和工作指南为应对风险和机遇的措施提供方法和手段。

0.5与国家法律法规、标准的关系

本标准依据《中华人民共和国标准化法》 （中华人民共和国主席令第七十八号）、《质量管理体系  要求》（GB/T 19001-2016）、《机关事务标准化发展规划（2018-2020年）》等，同时根据云南省机关事务管理局管理工作方针、目标和实际，建立管理体系，描述管理体系的要求。

本标准是其他管理体系标准建立的依据，可以在本标准的基础上建立其他的管理体系标准，但不包括环境管理、职业健康和安全或财务管理等其他管理体系的特定要求。

 

管理体系导则

1范围

本标准规定了云南省机关事务管理工作标准化的要求，机关事务管理工作策划、运行、绩效评价、改进的要求。

本标准适用于云南省机关事务管理工作标准化工作。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件，凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有修改单）适用于本文件。

——基础标准通用标准   基础和术语

——基础标准通用标准   编号规则

——机关经费管理标准   要求

——资产管理标准  要求

——公共机构节约能源资源标准   要求

——后勤服务管理标准  要求

3术语和定义

《基础标准通用标准   基础和术语》界定的术语和定义适用于本文件。

4组织环境

4.1内、外部环境

机关事务管理部门在确定宗旨及战略方向时，应考虑可能影响服务结果实现能力的内部及外部因素，必要时通过评估风险和机遇，调整管理体系目标和指标或变更管理过程以适应这些变化或实现改进。

关注的来源：国家和国际新闻、网站、国家统计部门和其他政府部门出版物、行业和技术出版物、本地和国家会议等。

关注的内容但不限于：  

——外部环境：宏观经济学因素、社会因素、政治因素、技术因素及法律法规因素等；

——内部环境：组织总体表现、资源因素、人力因素、运营因素、组织治理相关因素；

——工作环境：法律法规要求、环境法规及行为准则等相关因素。

4.2相关方的期望和要求

相关方一般包括服务对象、社会服务方如物业公司、绿化公司、保洁公司、食堂、原材料供应商、特种设备维护保养单位、车辆维修与保养、工程施工单位、社会公众、上下级单位或部门等。相关方通过以下行为满足相关方需求和期望：

——关注服务对象需求，通过持续改进增强服务对象满意；

——遵守国家和地方各项法律法规，履行合规义务；

——持续改进管理体系过程，提升绩效。

关注相关方需求的变化，必要时通过评估风险和机遇，调整管理体系目标和指标或变更管理过程以适应这些变化或实现改进。

4.3管理体系范围

本标准适用于云南省机关事务管理局及所属的服务机构机关事务工作和标准化涉及的过程和条款。

主要服务、场所和相应的活动：机关经费管理、资产管理、公共机构节约能源资源、机关后勤服务。

4.4管理体系及过程

建立机关事务管理标准体系，识别和确定机关经费管理、资产管理、公共机构节约能源资源、机关后勤服务管理等过程。

当组织机构发生变化时，应以文件的形式公布组织机构的变化和职责的调整，并对相关文件进行更改管理这些过程，编制必要的规定以支持过程的正常运行，同时保留相关的记录等信息。

外包过程如物业管理、绿化、保洁、食堂、特种设备维护保养单位、车辆维修与保养、工程施工等过程、是根据管理项目、类别的要求而决定，由各专项管理标准界定。

5领导作用

5.1领导作用和承诺

最高管理者的领导作用是整体管理体系建立、实施、监测以及持续改进其有效性的基本必要条件：

——行为、态度和决定之间的一致性；

——日常的态度；

——以身作则；

——有效的内部沟通；

——管理体系绩效结果。

5.2工作方针

保障公务、厉行节约、务实高效、公开透明。

5.3岗位职责

《云南省机关事务管理局内设机构职责》及相关的岗位职责适用于本标准。

6策划

6.1应对风险和机遇的措施

应对来自内、外部环境、相关方的需求和期望带来的风险和机遇进行分析和确认。关注提升正面效果，创造新机会并预防或降低不良效应（预防措施）。

机关事务管理部门存在的风险主要包括来自法规方面、管理模式、内部管理、用工等方面，包括廉政风险、公众影响风险、保密风险等。

发现或管理风险的部门通过评审的方式对风险和机遇进行评估。根据重要程度，评审的形式可以是口头的、会议的或现场评价。评审的结论可包括：

——采用直接的措施规避风险；

——采用间接措施改变风险的可能性和后果；

——为寻求机遇承担风险；

——消除风险源以便杜绝风险。

6.2目标

各专项管理体系需制定与工作方针一致的目标，设定的目标可测量、适用，以服务合格以及增强服务对象满意相关，便于检查、沟通。

每年管理评审前汇总上一轮目标、指标执行情况，根据质量方针的要求、可行技术方案与经济可行性、运行和经营要求、相关方意见等提出下一轮的目标和指标并策划统计方案，在管理评审过程中进行审核批准。

机关事务管理工作总目标：

——杜绝重大责任性安全事故、质量事故；

——服务对象满意率95%以上；

——有效投诉处理率100%。

6.3实现计划

各专项标准体系在总体目标的基础上进行分解，分解到各个部门，明确实现服务需要的资源、保证措施，汇总上报责任部门，每年至少一次专项检查，提出整改措施，督促完成。

6.4变更的策划

在策划管理体系变更时，提前预防变更造成的不良影响，并确保在可控的条件下进行。

对管理体系的变更进行评估，在变更前识别风险和机遇，确保组织和服务的持续、稳定。

7支持

7.1资源

7.1.1总则
确定并提供为建立、实施、维护和改进管理体系并有效运行所需的支持和资源：

支持和资源至少包括人力资源、基础设施、专项技能、技术硬件和软件、财力资源、信息系统和适宜的工作环境。

7.1.2人员

确定并提供组织有效实施、运行和控制其过程所需要的人员。聘用外部人员或外包时建立服务水平协议或对供方进行审核、培训，以确保人员达到要求。

各专项管理体系应对人员从教育、培训、技能和经验等方面进行评价，定岗、定员、定职责，以确保这些岗位的在岗人员能够胜任本职工作。

7.1.3基础设施

主要基础设施包括办公场地及建筑物、智能设施设备、电梯、空调、各类会务服务设施、办公设施、照明、车辆、水电气设施设备、厨房设施设备以及其他后勤服务设施设备等，应分析检查现有基础设施的适宜性，识别新需求和需要采取的行动。涉及保密的区域严格按国家保密规定配置。

7.1.4过程运行环境

确定并提供过程运行所需的环境，根据提供服务类型不同，确定环境要求。

确定社会和心理因素对服务质量的影响，重点考虑人为因素，如服务人员心态、充足的人员、工作时间等。

7.1.5观察和测量资源

确定对相应服务，需要观察、检查/测量的内容、所需的资源，并确保适宜。

确定测量设备检定、校准、控制、存放、使用并维护其准确性。制定检定、校准和维修检查计划。对测量设备的校准、检定或其他合适状态和停用、损坏等情况进行标识，易于识别。

7.1.6组织的知识

识别、确定和维护实现服务的符合性所需的知识。根据改进的结果更新必要的组织知识。

确定和维护组织知识时，考虑：

——失败、临近失败的情况和成功的经验教训；

——内部人员的知识和经验；

——内部存在的知识；

——从服务对象、供应商和社会服务方带来和收集的知识。

7.2能力

确定履行必要的工作和职责所需要的能力，并基于培训，教育或经验，确保组织控制下开展工作的人员能够胜任。

7.2.1岗位能力确定

根据岗位职责明确岗位能力要求，从教育、培训或技能、经历等经验方面确定工作人员能力。采用绩效面谈、培训等手段确保人员能力持续满足。

每年年终考评对人员进行考核或述职，以确定人员的岗位能力。

7.2.2教育培训

制定年度或季度培训计划。并汇总上报，每年考核完成情况。培训方式为：师带徒、脱产培训、业余培训。

特种作业人员按相关法律法规考试取证，并在证书规定的范围内开展工作。

7.3意识

对工作人员进行培训、宣贯，以使工作人员知晓管理工作的方针、目标、工作人员对管理体系有效性的贡献以及不符合管理体系要求的后果。工作人员包括现任工作人员、临时工、外部供方（如承包商和外包服务）。

7.4沟通

确定外部、内部沟通的内容和沟通对象、最佳沟通方法以及沟通时间，负责提供沟通的部门和人员。

7.5成文信息

确定与组织复杂程度和人员能力相适应的成文信息，形成文件的信息为内部产生的文件和源自外部的文件，包括：书面文件、存在计算机或CD等电子载体中的文件、电子媒介文档、录音、录像、样板/示范、照片或图样等。

成文信息的控制按机关有关文件执行，按标准要求规定的记录或组织自身或相关方需要的记录有文件规定的按文件规定执行，无文件规定的按管理体系要求执行。

8运行

8.1运行策划和控制

根据服务要求，建立《基础通用标准  标准化导则》、《后勤服务标准  要求》、《机关经费管理标准  要求》、《资产管理标准  要求》、《公共机构节约能源标准  要求》和《后勤服务管理标准  公务接待工作指南》、《后勤服务管理标准  会议服务工作指南》、《后勤服务管理标准  物业服务工作指南》、《后勤服务管理标准  绿化服务工作指南》、《后勤服务管理标准餐饮服务工作指南》等相关标准文件、管理文件、工作计划、实施方案等。外包服务属组织运行的一部分，策划和控制同样适用。

根据服务提供过程的性质和复杂程度，确定所需资源，并确保资源充足。

监督和控制针对服务的计划性变更，对非计划的变更结果进行评审。必要的情况下，采取措施应对或减少任何不良影响。

8.2服务的要求

8.2.1服务对象沟通

服务对象为有关党政机关和职工，以及承担相应工作的社会服务方。

确定提供服务过程的服务对象沟通的部门、内容，明确服务对象意见和感受、问询、合同或订单、财产的处理和对待以及应急措施的特定要求。

8.2.2与服务有关的要求的确定

a）确定与机关事务管理的要求，依据：

——目的：保障、高效、廉洁；

——服务对象的需求和期望；

——法律法规的要求。

b）确定服务要求时应考虑组织的能力，确保组织能够满足所确定的要求。组织的能力包括：

——可用的资源；

——能力和产能；

——组织的知识；

——过程的确认（如服务测试、服务演示）。

8.2.3与服务有关的要求的评审

在提供服务前进行评审，能让组织减少有关事宜有运行和交付后的风险。

评审内容包括：交付和交付后的行动；是否满足隐含的需求；为超越服务对象需求/提高服务对象满意度/符合内部方针而选择的其它要求；是否考虑和满足了适用的法律法规要求/是否有变更

如要求没有形成文件时，在提供服务前面经服务对象确认要求，如复述要求，并做好记录；

评审结果若对现有要求进行修改，应确保相关形成文件的信息得到修改，并确保相关人员知道已更改的要求。

非常规业务应在接到任务向服务对象做出承诺前评审，并形成记录。保留新要求记录；常规业务在每年总结时一并评审。

8.3新增服务和服务的创新

包括：特约服务、服务的创新和服务方式的调整。

8.3.1新服务的策划

——新服务可能来源于机关事务管理工作的发展和需要、上级的要求，或者服务对象的服务要求；

——由项目责任部门针对特定项目任务制定活动计划，包括对活动绩效可能产生影响的限制和风险、资源需求及对分工和职责的明确定义；

——组织相关部门和人员对策划结果进行评审、验证和确认；

——确定服务对象和使用者参与的时机和内容。

8.3.2设计和开发的输入

输入包括下列内容，应开展活动解决：

——功能或性能要求；

——法律法规要求；

——之前类似设计和开发活动的信息；

——实施的标准和行业惯例；

——由服务发生所决定的、失效和潜在后果，可能导致生命财产损失或服务对象不满意。

8.3.3服务方案的形成、确认

——所有参与人员知道且充分理解了服务对象的要求和期望最终输出；

——策划各阶段进行检查，以确认满足输入要求、识别了问题并制定了解决方案；

——通过验证检查确保满足初期识别的所有要求；

——通过确认检查确保最终的服务和预期使用要求满足服务对象的需求；

——评审、验证和确认活动发现了问题，应决定这些问题的解决措施。

8.3.4设计和开发的输出和变更

a）设计和开发的输出为：服务方案、服务方式、服务计划、服务手册或宣传手册等。

b）变更：

——根据变更项目的具体性质、范围、特点、内容以及对后续过程和最终服务的影响程度进行策划和适当控制；

——保留变更的形成文件的信息。

8.4外部提供过程和服务控制

8.4.1总则

a）各业务处室对外包过程进行控制，对外包分供方进行有效管理。针对所分担的责任程度和风险程度不同与外包供方在服务质量上要求方面达成一致，要求完整、清晰，对可能发生的问题有应对措施，确保外包提供的过程、服务不会对组织的运行或服务对象造成负面影响。

采购的方式主要包括：公开招标、邀请招标、竞争性谈判、询价、单一来源等采购方式。

公开招标采购，是指以招标公告的方式邀请不特定的社会服务方或供应商投标的采购方式。邀请招标采购，是指招标人以投标邀请书的方式邀请特定的社会服务方或供应商投标的采购方式。竞争性谈判采购，是指采购机关直接邀请社会服务方或供应商就采购事宜进行谈判的采购方式。询价采购，是指对社会服务方或供应商提供的报价进行比较，以确保价格具有竞争性的采购方式。单一来源采购，是指采购机关向社会服务方或供应商直接购买的采购方式。

b）明确提供服务的方法、过程和设备和服务的放行，能力包括所要求的人员资质，外包方与组织的接口，对外包方绩效控制和监控，在外包方现场实施验证和确认活动等，并以协议的方式确定过程监控的具体要求。

8.4.2控制类型和程度

验收检验、分析报告、日常监督检查、专项检查、对标打分等。

8.4.3外部供方的信息

建立外包供方清单（数据库），包括但不限于：单位名称、地址、合法有效证明、相关资质、人员持证情况，联系人，提供的服务，价格，以往业绩，发生问题时紧急联系人等，并根据动态情况随时补充完善。

8.4.4保留相关形成文件的信息。

8.5生产和服务提供

8.5.1生产和服务提供的控制

为确保在受控条件下进行生产和服务的提供，应对生产和服务的整个周期，包括对交付后活动的要求，如投诉。

保证适宜的监督和测量资源、基础环境、配备胜任的人员、适宜的方法、标识和可追溯性、防护以及交付后的活动。

8.5.2服务对象或外部供方的财产

——建立服务对象或外部供方的财产清单（含服务对象信息保密），识别财产所有者，并周知组织内部；

——确定服务对象或外部供方的财产管理责任部门和人员，对这些财产进行正规的验证，妥善保管，防止财产损坏，及时通报不适用的情况；

——保留相关形成文件的信息。

8.5.3交付后的活动和更改

——生产和服务完成后，与服务对象接触，确认他们是否满意服务；

——如有后期服务，则需对服务内容、服务人员，服务程序和配备的设备等进行规定；

——生产和服务过程变更应采用评审、实施前的验证或确认、批准、实施措施，并保留相关形成文件的信息；

——在特定或紧急情况下，为保障服务，经授权人批准后先行变更处理后，再补充完善相关手续。变更需保存服务来源、过程描述、结果等文件信息。

8.6服务的放行（各阶段的检查工作）

除非得到有关授权人员的批准，适用时得到服务对象代表的批准，在服务未按策划的安排圆满完成之前，不应向服务对象放行服务。

建立放行准则、授权批准人，责任人，并保留形成的文件信息，可追溯。

8.7不合格输出的控制（检查中发现的问题、投诉处理等）

识别不合格输出的类型和具体内容，并加以规定。

规定不合格输出的处置：纠正，对提供的服务进行隔离、限制、退货或暂停服务，告知服务对象，获得让步接收和授权。

不合格纠正后验证其是否符合标准。必要时对过程改进和优化，修改可相关作业指导书，过程和程序的具体内容。

保留形成文件的信息，包括所发现的不合格的输出；为了纠正不符合采取的措施；为避免重复出现不符合而采取的纠正措施；负责批准发布不合格服务的人员等。

9绩效评价

9.1观察、测量、分析和评价

确定观察和测量的对象、方法、时机和结果分析评价、满意度调查和分析评价。

根据不同情况规定获取满意度反馈的时机和间隔。满意度调查获取的方法包括：民意调查、沟通、好评、投诉、社会媒体、报纸或杂志等。

每年进行一次满意度统计，分析和评价满意情况，制定必要的措施保证满意。

9.2内部审核（内部检查）

每年至少一次进行内部审核（内部检查）、审核管理体系是否符合本标准要求、是否有效实施和保持。根据情况的不同可按季度进行或半年一次。

由责任部门制定检查计划，按计划进行检查。

检查内容：

——服务对象感受的观察和反馈结果；

——管理目标状态；

——有关风险和机遇和行动评审；

——按计划交付的项目，包括预算和时间；

——外部供方按时交付和质量情况；

——服务情况。

确定和授权检查人员进行现场和文件记录检查，关注管理体系要求，即内部程序、规范、标准；服务对象需求；法律法规要求；对人员工作情况的观察等。

9.3管理评审（年终考评）

每年一次进行管理评审，对以往管理评审所采取的措施、内外部因素变化、内审的情况进行评审，确定改进机会、资源需求和变更。

管理评审的目的是确定管理体系的适宜性、充分性和有效性。管理评审的输入包括：

——以往管理评审的措施状态；

——内外部事宜的变化；

——服务对象满意和相关方的反馈；

——管理目标；

——过程绩效和服务的有效性；

——不符合和纠正措施；

——观察和测量结果；

——内部检查结果；

——外部供方的绩效；

——资源的充分性；

——针对风险和机遇采取的措施；

——改进机遇。

管理评审的输出包括：改进的机会；管理体系所需的变更；资源的需求。保存形成管理评审结果文件的信息。

10改进

确定改进机会、不合格采取的措施、不合格原因分析。

管理体系分析和评价结果以及管理评审输出，确定是否存在需求和机遇。

改进的方法：引导和创新、修改和改进现有过程或实施新过程的突破性项目；在现有过程中开展渐进、持续的改进活动；纠正存在不符合的原因。

保留采取纠正或纠正措施形成的文件信息，包括不符合的性质、随后所采取的措施、纠正措施的结果等信息。

结合分析和评价过程和管理评审的结果，确定是否需要实施持续改进的措施。

持续改进的结果应是服务、过程的改进和管理体系绩效与有效性的改进。

附录

资料性附录

1. 质量管理体系  要求 （GB/T19001-2016）

2. 机关事务工作标准化发展规划 （2018-2020年）

3. 云南省机关事务管理办法

4. 云南省机关事务工作“十三五”规划

5. 云南省机关事务管理局主要职责内设机构和人员编制规定

6. 云南省机关事务管理局内设机构职责