云南省机关事务管理工作标准体系组成图

2.2.1基础通用标准

 标准体系下的基础通用标准是对可重复能统一执行的通用性事务、管理、服务、工作及相关事项进行规定的标准。基础通用标准注重指导性和统一性规定，是其标准下的相关标准在实施过程中必须遵循的规定。

 基础通用标准由《云南省机关事务管理工作标准 内部标准编号规则》（JGSW01001-2018）、《云南省机关事务管理工作标准 基础通用标准 基础和术语》（JGSW01002-2018）和《云南省机关事务管理工作标准 基础通用标准 标准化导则》（JGSW01003-2018）组成，在实施过程中，可针对标准功能进行补充及完善。基础通用标准是对云南省机关事务做出的统一规定，针对的层级是云南省机关所有事务，标准层级最高。

 2.2.2分类标准

 a）分类标准

 分类标准由基于标准体系所涵盖的五类主要内容而制定的具体标准，分类标准会根据分类下的具体项目制定分项标准。如《云南省机关事务管理工作标准 后勤服务 要求》（JGSW05000—2018）是对后期服务分类标准做出的统一规定，针对的层级是分类标准，标准层级为分类标准。

 b）分项标准

 标准体系下分项标准如工作指南、服务标准、规程或管理办法是针对不同内容做出的具体规定，注重操作性和可实施性，将具体工作中重复性事项以标准进行限定，保证统一性，是相关参与主体在具体开展工作中必须遵守的标准。

 例如先行制定出机关后勤服务分类标准《云南省机关事务管理工作标准 后勤服务管理标准 要求》（JGSW05000-2018），再根据机关后勤服务包含的具体服务项目制定分项标准。后勤服务涵盖的分项标准由《云南省机关事务管理工作标准 后勤服务管理标准 绿化服务工作指南》（JGSW05001-2018）、《云南省机关事务管理工作标准后勤服务管理标准 会议服务工作指南》（JGSW05002-2018）、《云南省机关事务管理工作标准后勤服务管理标准 物业服务工作指南》（JGSW05003-2018）和《云南省机关事务管理工作标准后勤服务管理标准 公务接待工作指南》（JGSW05004-2018）四个在此次需编制并实施的分项标准及其他后续拟实施的后勤服务分项标准等组成。

 此类标准因具体指导实际工作，标准层级往往为分项标准。如《云南省机关事务管理工作标准后勤服务管理标准 物业服务工作指南》（JGSW05003-2018）是针对物业服务的管理工作制定的工作指南；《云南省机关事务管理工作标准 后勤服务管理标准 绿化服务工作指南》（JGSW05001-2018）是针对绿化服务的管理工作而制定的工作指南。上述两项标准的层级为后勤服务分类标准下的分项标准，用于规定具体管理工作和实施工作应遵循的标准。

 2.2.3其他标准

 由机关事务的具体事项、实际特点和补充说明的情况而特别编制的，其他标准的层级根据规定的事项匹配。

2.3标准化体系实施要求

 2.3.1基础依据

 《云南省机关事务管理工作标准  基础通用标准  基础和术语》（JGSW/01001-2018）和《云南省机关事务管理工作标准基础通用标准 标准化导则》（JGSW01002-2018）标准共同组成《云南省机关事务管理工作标准基础通用标准》。云南省机关事务管理工作标准体系下按服务流程和服务板块制定出的一系列标准，在实施过程中均应基于《云南省机关事务管理工作标准基础通用标准》作为基础依据。

 《云南省机关事务管理工作标准 基础通用标准》是用于云南省机关事务全过程、全流程和全员的通用性标准，确保按类型、板块制定出的分层、分类和分项标准能在标准体系下有效运行，确保标准化的工作总体目标、方案思路、实施步骤等得以顺利实现。

 2.3.2标准要求

 云南省机关事务的标准要求由管理者及使用者规定，或由现行法律法规和国家标准规定，或由标准体系下的分层、分类和分项标准规定，还可能与相关的过程要求在一起，被包含在诸如国家标准、行业标准、规范规程、政策文件、过程标准、合同协议和法律法规要求中。

2.4工作方针和目标

 建立工作方针和目标为标准体系提供了关注的重点及焦点。两者确定了预期的结果，并帮助所有参与者在标准体系实施运行过程中必须达到这些结果。工作方针为建立和评价工作目标提供了框架，工作目标需要与工作方针和持续改进的承诺相一致，其实现是可量化和统计的。工作目标的实现对工作质量、标准运行有效性、相关参与主体的满意和信任都有积极影响。

2.5标准化体系的工作原则

 标准体系在实施运行中的工作原则以《质量管理体系 基础和术语》（GB/T19000-2016）规定的质量管理原则为工作原则的基础，根据云南省机关事务实际，进行了概况和整理，形成如下工作原则：

 a）领导作用，全员参与

 机关事务管理部门建立统一的宗旨和方向，并创造全员积极参与实现标准体系的工作方针和目标的条件。统一的宗旨和方向的建立，以及全员积极参与，能够使标准体系的战略、方针和目标等协调一致。

 整个标准体系下各级人员积极参与是实现标准和持续改进的必要条件。为了有效和高效的参与标准体系实施，参与人员是极其重要的，通过表彰，授权和提高能力，促进标准体系在实施过程中能够全员参与。

 b）过程控制，目标导向

 以各个标准制定的方针、目标和宗旨为实施的导向，重点关注标准实施的过程，将过程所产生的活动、文件、参与方等联系起来，运用统计方法、PDCA方法等方法理论，将标准实施过程进行有效的管理和控制，推动机关事务管理工作高质量发展，确保方针、目标和宗旨得以实现。

 c）流程规范，层级清晰

 标准实施中涉及的各个流程环节应以规范管理为目标，流程的层级程序应清晰合理。流程是标准体系实施的基础，标准体系的实施需要流程来驱动，通过流程的转换，标准的所有相关信息能后及时有效的传递到各个参与主体，包括发起、过程、结果等关键信息。

 流程不规范、不统一、层级不清晰、不明朗，会影响标准实施的畅顺程度。流程涉及的方面较大，管理流程不规范，操作流程不规范，评价流程不规范，都会使得各个环节混乱。因此，建立统一规范的流程、清晰明朗的层级，并着力精简、优化过于繁琐的程序和环节，提高管理和工作效率。

 d）绩效评价，持续改进

 标准在实施过程中要注重绩效评价，建立定量和定性相结合并以定量为主的指标体系，按照不同标准制定不同的绩效评价标准，确定评价方案和结果运用，用以评价标准实施的过程和目标实现程度。将绩效评价的结果运用到持续改进中，不断完善标准体系，提高执行效果，提升方针和目标的实现效果。

2.6标准化体系的文件

 在标准体系实施过程中会使用、保留以下几种类型的文件：

 a）标准体系下的标准文件，包括不同板块、不同类型和不同层级的通用标准、管理标准、服务标准、工作操作规程等文件；

 b）文件形式，包括纸质版文件和电子流程流转过程中的文件。纸质版文件按照标准体系的分类分层进行分类分层归纳后统一存档；电子版文件则以数据形式存储。

3术语和定义

3.1 标准化专业术语

 审核   audit

 为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。

 能力  capability

 机关事务管理部门和服务部门实现机关事务工作目标的本领。

 符合  conformity
 满足要求。

 策划  planing

 制定目标、方针并规定必要的运行过程和相关资源，以实现机关事务工作目标。

 有效性  effectiveness

 完成策划的活动并得到策划结果的程度。

 测量   measurement

 确定量值的过程。

 不符合   noncanformity

 不满足要求。

 目标   objective

 要实现结果。

 组织   organization

 具备职责、权限和相互关系等自身职能、以实现其目标的一个人或一组人。

 组织目标  organizational objective

 规定实现组织目标的方案的文件化信息。

 质量  quality

 一组固有特性满足要求的程度。

 管理  management

 指挥和控制组织的协调的活动。

 质量管理  quality management

 在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。

 最高管理者  top management

 在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人。

 绩效  performance

 可测量的结果。

 方针  policy

 由最高管理者真实表达的组织的意图和方向。

 过程  process

 一组将输入转化为输出的相关的相互关联或相互作用的活动。

 要求  requirement

 明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。

 风险  risk

 不确定性对目标的影响。

 相关方  stakeholder

 机关事务工作涉及的监督管理方、服务提供方、服务对象及其他有关联的组织和个人。

 标准  standard

 通过机关事务工作标准化活动，按照规定的程序经协商一致制定，为各类机关事务工作提供规则、指南或特性，供共同使用和重复使用的文件。

 标准化  standardization

 为了在既定范围内获得最佳秩序，促进共同效益，对现实问题或潜在问题确立共同使用和重复使用的条款以及编制、发布和应用文件的活动。

 改进  improvement

 提高服务质量、绩效的活动。

 持续改进  continual improvement

 提高服务质量、绩效的循环活动。

 有效投诉  valid complaints

 投诉按性质分为有效投诉与沟通性投诉，有效投诉有两种情形：第一种情形时用户对服务管理单位在管理服务方面存在的失职、违法、违纪等行为进行的投诉，并经过有关行业主管部门查实登记的。第二种情形时用户向服务管理单位提出的管理单位或管理人员故意、非故意，或失误造成用户或公众利益受到损害的投诉。

 沟通性投诉包括求助型、咨询型、发泄型等形式。沟通性的投诉若处理不当，会变成有效投诉，所以必须认真处理沟通性投诉。

3.2 机关事务专业术语

 党政机关

 党的机关、人大常委会机关、行政机关、政协机关、审判机关、检察机关，以及工会、共青团、妇联等人民团体和参照公务员法管理的事业单位。

 机关事务管理

 机关事务管理是对国家党政机关在行政过程中所涉及的设施、物资、环境及日常事务的管理。一般包括经费管理、资产管理、公共机构节能管理、后勤服务管理等。基本任务是，通过对机关人员、设备、物资所进行综合处理和控制，以求实现廉洁、务实、高效的目标。

 机关经费

 为保障机关运行用于购买货物和服务的各项资金。

 机关资产管理

 对机关权属范围内的所有资产进行登记、使用、调配、处置、维护、统筹等管理活动，机关资产一般包括办公用房、公务用车等

 机关后勤服务管理

 包括会议服务管理、公务接待管理、物业服务管理、办公环境管理、总务勤杂管理等。

 公共机构节能管理

 公共机构通过采取技术上可行、经济上合理的措施，降低能源消耗，减少、制止能源浪费，有效、合理地利用能源。

 公务用车管理

 对公务车辆的新增、处置、更新和接收开展的管理活动，编制专门的管理制度和规定，对特殊专车进行管理。

 政府购买服务

 通过发挥市场机制作用，把政府直接提供的一部分公共服务事项以及政府履职所需服务事项，按照一定的方式和程序，交由具备条件的社会力量和事业单位承担，并由政府根据合同约定向其支付费用。

 智慧机关事务管理

 运用“互联网+”、云计算、大数据等技术手段开展机关事务管理，建立事务服务管理信息化平台，加强只能设备在机关事务管理中的应用，推进设备集中监控管理系统建设，通过智慧措施，提升管理效能，降低管理成本。